各县(市、区)委、人民政府,上饶经济技术开发区,三清山风景名胜区,上饶高铁经济试验区,市委有关部门,市直相关单位：

    为建立统一高效的旅游消费诚信退赔工作机制，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《欧洲五大联赛省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》《欧洲五大联赛省旅游者权益保护条例》等法律法规，结合《上饶市旅游诚信退赔处理机制实施细则（试行）》《上饶市旅游诚信退赔金追偿办法（试行）》实施效果，现就进一步推进全市旅游诚信退赔工作提出如下意见。

一、指导思想

认真落实习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，牢固树立“以游客为中心”的理念，在全市范围内推行旅游诚信退赔，不断提升商家诚信经营水平和游客消费信心，不断激发市场消费潜力和活力，把上饶打造成为区域旅游消费高地和全省消费中心城市，形成“上饶模式”，树立“欧洲五大联赛口碑”。

二、主要目标

围绕“不让一位游客在上饶受委屈”工作目标，坚持以人为本，建立旅游购物市场综合监管、联合执法检查、统一受理投诉、案件承办工作制度，全面落实属地管理、条块结合、多方联动、齐抓共管工作职责，形成权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游诚信退赔工作机制，提升投诉退赔工作的时效性、便捷性和满意度，为全体游客营造安心、放心和舒心的旅游消费环境。

三、重点任务

（一）完善机制。按照“受理规范化、交办程序化、处理及时化”，建立健全退赔机制、追偿机制、联动机制，制定“旅游诚信退赔”接诉处理办法，完善规范退赔流程，实现公开、快速、有效办理退赔投诉。

（二）建立联盟。根据“业主申请，自愿加盟，公开承诺，诚信退赔”的原则，建立“诚信旅游·放心消费”旅游诚信退赔联盟，统一张贴、悬挂“旅游诚信退赔联盟单位（企业）”标识。

（三）设立资金。全市设立2000万元的“退赔金”，专账管理，专款专用。

（四）构建平台。建立市、县统一的投诉受理、诚信退赔平台。市、县、景区的游客集散中心和游客服务中心为受理窗口。

（五）奖优罚劣。对诚实守信的联盟成员单位（企业）列入“红榜”并给予物质和精神的奖励，财税、金融等部门可将诚信经营作为扶持的依据。对不诚信联盟成员单位（企业）列入“黑榜”并采取通报批评、取消联盟成员资格等处罚。

四、退赔受理

诚信退赔工作采用网上受理、电话受理、窗口受理等方式受理，其流程为：申请退货→寄送商品→凭证审核→货品核实→诚信退款。诚信退赔范围为旅游商品。

（一）受理渠道

1.线上受理：“上饶旅游”客户端、大美上饶微信公众号、上饶市政务服务热线客户端。

2.电话受理：12345。

3.窗口受理：市、县游客集散中心和各景区游客服务中心为受理窗口。

（二）退赔方式

凡在上饶购买的旅游商品，一律实行无理由退货。游客可选择以下方式退赔。

1.市（县）旅游诚信退赔中心直接退货。

2.在商家直接退货。

3.已离开上饶的，可在线上受理平台申请退赔。

4.对有质量问题的旅游商品，依法依规处理。

（三）退赔条件

1.购物之日起30日内退货。

2.提供有效的购物凭证，包括发票、收据及其他有效凭证。

3.退货的旅游商品应不影响商家二次销售。

五、责任清单

为顺利开展旅游诚信退赔工作，营造良好的市场氛围，提升服务质量，打造放心购、舒心购的环境，现根据各部门职责列出旅游诚信退赔责任清单如下：

（一）市财政局负责落实旅游诚信退赔金的管理和拨付工作，负责对旅游诚信退赔金使用情况的审核及监督工作。

（二）市发改委（市民航局）负责协助处理民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护旅游者机票退改签的合法权益。

（三）市公安局负责加大市场秩序的整治力度，加强对影响市场秩序等违法违规行为的处理。

（四）市交通运输局负责整治道路旅游运输市场秩序，加大公路营运、的士、网约车的管理力度；加强对水上旅游项目运营的规范管理。

（五）市市管局负责查处各种形式的价格串通、哄抬价格、价格欺诈、不按规定明码标价等损害消费者权益、扰乱市场秩序的价格违法行为。督促特种设备使用单位严格落实安全主体责任，以人员密集场所电梯、旅游景区客运索道、公园和游乐园大型游乐设施等设备为重点，开展全面检查维护和隐患排查。加强对餐饮服务行业的食品安全监管。积极引导企业加入旅游诚信退赔联盟。

（六）市文广新旅局负责对旅游企业加强规范管理力度，积极引导旅游企业加入旅游诚信退赔联盟，营造良好的市场氛围。

（七）市体育局负责对高危体育旅游项目如漂流、户外探险、蹦极的监督管理。

（八）市税务局负责对旅游企业不开发票或使用虚假发票行为的治理。

（九）市民族宗教局负责对寺庙等宗教场所规范管理。

（十）上饶车务段负责因铁路责任造成的票务服务纠纷的投诉。

六、保障措施

（一）强化组织领导。各县（市、区）人民政府和三清山风景名胜区管委会要建立健全“诚信退赔”工作机制，主要领导每年至少组织召开一次专题会议，听取提升旅游服务质量、加强“诚信退赔”工作情况汇报，研究部署相关工作，在经费来源、人员配备、执法车辆、办公场所、装备经费等方面给予保障；要把旅游购物“诚信退赔”工作纳入绩效考核。

（二）强化宣传力度。大力宣传诚信退赔行动，公示诚信退赔流程。在全市A级景区游客服务中心、售票处、验票处，旅游饭店前厅、电梯，图书馆、博物馆、文化馆、纪念馆，旅游售票购物点、机场、高铁站、高速公路服务站等场所醒目处张贴“放心消费·诚信上饶”诚信退赔宣传标识。加强对旅游诚信退赔工作的宣传引导，围绕“诚信上饶·放心购物”等宣传主题，推广先进典型，通过全方位、广覆盖的宣传活动，进一步增强旅游诚信退赔工作的影响力。

（三）强化监督落实。强化“诚信退赔”队伍建设，整合旅游、公安、市管、交通、卫健等涉旅单位，设立旅游诚信退赔中心，集中办公，办公室设在市（县）文化市场综合执法单位。市、县两级文广新旅部门牵头负责“旅游诚信退赔”工作的指导、协调、监督，相关部门派员参加或进驻旅游诚信退赔中心，共同开展日常退赔工作，形成工作合力。

市旅游产业推进工作领导小组负责制定相关操作办法。

                  上饶市旅游产业推进工作领导小组

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